«Дом.ru» улучшает обслуживание с учетом мнения клиентов

Фото: www.marimedia.ru

Телеком-оператор «Дом.ru» запустил единую систему сбора, анализа и  обработки обратной связи от  клиентов. Компания решает вопросы, связанные с  услугами, техническим и  клиентским сервисом, основываясь на  мнении своих абонентов.

Обратная связь от  клиентов и  контактного персонала собирается по  разным каналам. Например, любой абонент может оценить уровень сервиса после обращения в  компанию. Для этого достаточно ответить на  звонок от  «Дом.ru» и  в  голосовом меню поставить оценку по  5-балльной шкале.

Если клиент ставит от  1  до  3  баллов, компания выясняет причины низкой оценки. Вся обратная связь анализируется в  единой системе и  в  режиме реального времени поступает в  профильные службы. Каждый месяц «Дом.ru» получает от  клиентов более 400 тысяч оценок, из  них более 90%  — это 4  и  5. Пять процентов сообщений отрабатывается индивидуально.

Часто повторяющиеся вопросы и  обращения включаются в  план изменений. Кроссфункциональные проектные команды работают над улучшением бизнес-процессов и  качества сервиса. Ежемесячно внедряется до  10  улучшений. Компания уже запустила ряд новых сервисов, например, уведомление клиентов об  окончании технических работ и  возможность входа в  личный кабинет по  номеру телефона.

«Мы  вовлекаем наших клиентов в  процесс улучшения обслуживания, чтобы стать максимально открытыми и  удобными для каждого из  них. Сотрудники компании вовлечены в  этот процесс. Важно уметь перевоплощаться: смотреть на  бизнес глазами клиента, думать и  чувствовать как клиент, задавать вопросы как клиент. Этот двусторонний подход дает нам возможность создавать сервис, который не  только соответствует ожиданиям клиента, но  превосходит его»,  — отмечает руководитель службы управления клиентским опытом «Дом.ru» Анна Губанова.

 
По теме
Сервис позволяет проводить симметричные конференции («все видят всех») позволяющие собирать до 100 участников.
09.10.2017
Рост популярности сервиса «Web-видеоконференции» на платформе VideoMost: за год корпоративные клиенты «Ростелекома» провели более 10 тысяч конференций - Газета Ваш Новый День Сервис позволяет проводить симметричные конференции («все видят всех») позволяющие собирать до 100 участников.
06.10.2017
 
ДТП в Сернурском районе - МЧС В 23.15 20.07.2018 г. в ОДС ЦУКС ГУ МЧС России по Республике Марий Эл поступило сообщение о столкновении на 85 км республиканской автодороги Йошкар-Ола - Сернур автомобилей УАЗ 452 и Лада Калина.
21.07.2018 МЧС
Вечером 17 июля 2018 года у одного из домов в 32-м комплексе города Набережные Челны обнаружено тело 49-летнего местного жителя со следами кровоподтеков в области лица и груди.
21.07.2018 Газета Волжская Правда
В 23.15 20.07.2018 г. в ОДС ЦУКС ГУ МЧС России по Республике Марий Эл поступило сообщение о столкновении на 85 км республиканской автодороги Йошкар-Ола - Сернур автомобилей УАЗ 452 и Лада Калина.
21.07.2018 Газета Волжская Правда
Сернурцы на Земле предков - Газета Край Сернурский 14 июля в Килемарском районе прошли Межрегиональные фольклорно-этнографический праздник «Земля предков» и фестиваль районов Поволжья «Мы с Ветлуги реки», посвященные 100-летию Республики Марий Эл.
19.07.2018 Газета Край Сернурский
Фото Павла Старикова. Наконец-то пятница! Ответим на вопрос йошкаролинцев: «Где отдохнуть в выходные в марийской столице?» .
13.07.2018 Газета Ваш Новый День
На границе Марий Эл и Чувашии до осени капитально отремонтируют три километра федеральной трассы - Marimedia.Ru Специалисты учреждения «Волго-Вятскуправтодор» завершили устройство нижнего слоя покрытия в рамках капитального ремонта трехкилометрового участка — с 16 по 19 километр автодороги Р-176 «Вятка».
22.07.2018 Marimedia.Ru
В Марий Эл лето в разгаре – цены вверх - Газета Ваш Новый День Рисунок Вадима Воронцова, фото Павла Старикова. Одна из обсуждаемых тем – повышение стоимости проезда в общественном транспорте Йошкар-Олы.
21.07.2018 Газета Ваш Новый День
Фото Павла Старикова. 19 июля Йошкар-Олу посетил знаменитый гроссмейстер, чемпион мира по быстрым шахматам, человек, вошедший в книгу рекордов Гиннесса, обладатель кубка мира ФИДЕ Сергей Карякин.
20.07.2018 Газета Ваш Новый День
Сегодня, 19 июля, Глава республики Александр Евстифеев встретился с вице-чемпионом мира по шахматам, обладателем Кубка Мира ФИДЕ, заслуженным мастером спорта России Сергеем Карякиным.
20.07.2018 Газета Волжская Правда
Управление Министерства юстиции Российской Федерации по Иркутской области проводит конкурс на замещение вакантных должностей нотариусов,
21.07.2018 Минюст
Александр Евстифеев принял участие в совещании по вопросам рационального использования природных ресурсов и охраны окружающей среды на территории Республики Марий Эл, которое провел глава Минприроды России Дмитрий Кобылкин.
21.07.2018 Газета Волжская Правда