«Дом.ru» улучшает обслуживание с учетом мнения клиентов

«Дом.ru» улучшает обслуживание с учетом мнения клиентов
Фото: www.marimedia.ru

Телеком-оператор «Дом.ru» запустил единую систему сбора, анализа и  обработки обратной связи от  клиентов. Компания решает вопросы, связанные с  услугами, техническим и  клиентским сервисом, основываясь на  мнении своих абонентов.

Обратная связь от  клиентов и  контактного персонала собирается по  разным каналам. Например, любой абонент может оценить уровень сервиса после обращения в  компанию. Для этого достаточно ответить на  звонок от  «Дом.ru» и  в  голосовом меню поставить оценку по  5-балльной шкале.

Если клиент ставит от  1  до  3  баллов, компания выясняет причины низкой оценки. Вся обратная связь анализируется в  единой системе и  в  режиме реального времени поступает в  профильные службы. Каждый месяц «Дом.ru» получает от  клиентов более 400 тысяч оценок, из  них более 90%  — это 4  и  5. Пять процентов сообщений отрабатывается индивидуально.

Часто повторяющиеся вопросы и  обращения включаются в  план изменений. Кроссфункциональные проектные команды работают над улучшением бизнес-процессов и  качества сервиса. Ежемесячно внедряется до  10  улучшений. Компания уже запустила ряд новых сервисов, например, уведомление клиентов об  окончании технических работ и  возможность входа в  личный кабинет по  номеру телефона.

«Мы  вовлекаем наших клиентов в  процесс улучшения обслуживания, чтобы стать максимально открытыми и  удобными для каждого из  них. Сотрудники компании вовлечены в  этот процесс. Важно уметь перевоплощаться: смотреть на  бизнес глазами клиента, думать и  чувствовать как клиент, задавать вопросы как клиент. Этот двусторонний подход дает нам возможность создавать сервис, который не  только соответствует ожиданиям клиента, но  превосходит его»,  — отмечает руководитель службы управления клиентским опытом «Дом.ru» Анна Губанова.

Служители театрального искусства Марий Эл сегодня отмечают профессиональный праздник - Marimedia.Ru Зампредседателя Правительства Марий Эл — министр культуры, печати и по делам национальностей Константин Иванов поздравил работников театра с их праздником, который отмечается сегодня.
Marimedia.Ru