Tele2 отмечает 10-летие централизации абонентского обслуживания

Tele2 отмечает 10-летие запуска единой службы дистанционной поддержки клиентов в Ростове-на-Дону и централизации абонентского обслуживания. Создание площадки позволило внедрить высочайшие стандарты качества и передовые технологии для
Фото: www.marimedia.ru

Tele2 отмечает 10-летие запуска единой службы дистанционной поддержки клиентов в  Ростове-на-Дону и  централизации абонентского обслуживания. Создание площадки позволило внедрить высочайшие стандарты качества и  передовые технологии для обработки клиентских запросов.

Открытие первого единого контактного центра в  2006 году было обусловлено стремительными темпами роста компании. Чтобы поддержать выход в  новые регионы и  активный набор абонентской базы, Tele2 всего за  шесть месяцев создала площадку дистанционного обслуживания в  Ростове-на-Дону. На  момент открытия там работали 150  человек, которые обслуживали 6  млн абонентов компании.

За  10  лет Tele2 расширила службу дистанционной поддержки клиентов и  открыла новые площадки в  Челябинске, Иркутске и  Саранске. Четвертый на  сегодняшний день контактный центр в  Саранске, открытый 12  августа 2015  года, объединил все справочные службы Tele2  в Поволжье, Центральной России, а  также Москве и  Московской области. Центр принял уже более 50  тысяч звонков от  абонентов Марий Эл. Уровень удовлетворенности клиентов сервисом Tele2 достиг рекордной отметки в  94%.

Решение телефонного обращения в  среднем занимает 2  минуты, а  время ожидания ответа сократилось до  25  секунд, что является лучшим результатом в  телеком-отрасли. Аналогичный показатель в  новых каналах обслуживания − веб-чате на  корпоративном сайте и  мессенджере Telegram  — составляет около 20  секунд, ежемесячно сотрудники обрабатывают 70  тыс. онлайн-обращений. При этом Tele2 стала первым оператором, который начал консультировать абонентов в  мобильном приложении Telegram.

В  число успешных проектов, призванных повысить качество обслуживания в  контактном центре, вошли выстраивание эмпатического взаимодействия с  клиентами и  программа «Реальные полномочия». Tele2 уделяет особое внимание обучению операторов, чтобы они могли не  просто действовать в  соответствии с  регламентом, но  определять эмоциональный настрой клиентов и  решать любые ситуации бесконфликтно. Еще один проект Tele2  — программа «Жалоба как подарок», запущенная в  2007  году: в  Tele2  считают, что негативный отзыв  — это повод усовершенствовать качество своих услуг. Более  90% жалоб оператор решает в  течение 24  часов с  обязательным информированием абонентов о  результате.

Наталья Лошкарева, директор по  абонентскому обслуживанию Tele2:

«На  этапе запуска единого контактного центра многое делалось впервые: мы  внедряли самые передовые стандарты, разрабатывали принципиально новую структуру управления и  систему подготовки операторов. Уже первые месяцы после открытия показали, как сильно служба дистанционной поддержки влияет на  укрепление позиций компании на  рынке. Усилия оправдались, и  десять лет назад Tele2 начала свое восхождение к  позиции лидера телеком-индустрии по  качеству абонентского обслуживания. Сегодня заданный нами стандарт стал одной из  отличительных особенностей компании: Tele2 лидирует по  качеству абонентского обслуживания, его эффективности и  уровню удовлетворенности клиентов».

Telegram  — Телеграм

 
По теме
Йошкар-Ола, 25 марта. В Марий Эл с 25 марта по 27 апреля возможны кратковременные приостановки трансляции 20-ти каналов цифрового эфирного телевидения (ЦЭТВ), а также программ «Радио России».
Служители театрального искусства Марий Эл сегодня отмечают профессиональный праздник - Marimedia.Ru Зампредседателя Правительства Марий Эл — министр культуры, печати и по делам национальностей Константин Иванов поздравил работников театра с их праздником, который отмечается сегодня.
Marimedia.Ru